Некачественное оказание услуг: образец претензии, жалобы в роспотребнадзор 2019 года

Оказание услуг ненадлежащего качества в 2019 году

Каждый из нас сталкивается с разными услугами, получая которые хочет видеть определенное действие. Исполнитель гарантирует выполнение взятых на себя обязательств, при этом за некачественное оказание услуг наступает гражданская ответственность. Учитывая, что услуга чаще всего не материальна, получая ее, человек рассчитывает на результат. Как отличить качественный сервис от некачественной услуги, и что делать, если исполнитель не справился с задачей, в статье.

Оказание услуг

Отличия услуги от материального товара

Нарушение прав потребителей
Читайте: Виды ответственности за нарушение прав потребителей

Услуга – это неодушевленный результат действия исполнителя. Потребитель, вступая во взаимоотношения с поставщиком, надеется на полное удовлетворение своих потребностей. Можно охарактеризовать любую услугу как:

  • действие (деятельность), совершенное физическим или юридическим лицом для удовлетворении конкретных нужд;
  • нематериальный товар, который может одновременно производиться, продаваться и использоваться;
  • изменение характеристик предмета и его свойств, без изменения собственника и места объекта.
Услуга может быть оказана на поставленный потребителем материальный продукт, как то ремонт автомобиля или бытовой техники. Или может быть деятельностью по поставке продукции в нематериальном виде.

В качестве примера последнего можно привести сдачу бухгалтерской отчетности или составление бизнес-плана. Продукт, не имеющий материальной ценности, может быть предложен как улучшение качества проживания или передача информации в виде информационных знаний. Услуги могут быть материальными, социально-культурными, коммерческими и добровольными, их могут оказывать на платной основе или бесплатно, поэтому отличается и степень ответственности за некачественную помощь.

Какая услуга может считаться некачественной, что об этом говорит закон

Заказчик надеется на профессиональное изменение качества предмета или получение необходимой информации по интересующему вопросу. Соответственно, качество обслуживания оценивается согласно результату, но потребитель должен довольствоваться не своими предпочтениями, а общепринятыми нормами.

Для страховки все свойства будущей услуги должны оговариваться в договоре, который дает право на восстановление справедливости в суде, если этого потребует ситуация. Именно несоответствие оговоренных требований с составом и качеством реальной услуги, может говорить о некачественном сервисе.
Аналоговые весы
Читайте: Ответственность за введение в заблуждение покупателя

Вступая во взаимоотношения, потребитель и исполнитель работ должны узаконить свои отношения, заключив договор об оказании услуг. В случае его наличия и в оговоренный законом срок, пользователь услуги может обжаловать действия исполнителя. Законность прав заказчика регламентирует закон «О защите прав потребителя» (ФЗ-2300-1), новая редакция которого увидела свет в апреле 2018г.. В нем законодатели предусмотрели варианты решения всех спорных вопросов, рассмотрев параметры качества и требований к поставщику услуг.

Как поступить в случае неполучения качественного сервиса

Если с материальным товаром он сам доказательство некомпетентности исполнителя, то с нефизическим предметом ситуация иная. Доказать правоту всегда можно в суде, но только при наличии договора, заполненного по всем правилам. Помимо условий сделки, закон описывает, на каком этапе заказчик может предъявлять исполнителю претензии. Это может происходить:

  • во время получения услуги;
  • сразу по окончания ее предоставления;
  • вв течение гарантийного срока;
  • до достижения двух лет с момента оказания, а если это касается недвижимости, то по истечении пятилетнего срока (положение п.3 ст.29 закона).


Чаще всего сроки гарантии прописываются в договоре. Но это не означает, что исполнитель, оказавший некачественную услугу, уйдет от ответственности при отсутствии такого пункта. Для защиты прав заказчику придется доказать, что недостатки были еще до заключения договоренностей. Об этом подробно сказано в п.4 той же 29-й статьи закона «О защите прав потребителей».

Исполнитель также не будет сидеть на месте. При разбирательстве он может доказать, что некачественная услуга была следствием неправильного использования потребителем, вмешательства третьих лиц или результатом форс-мажорных обстоятельств.

Последовательность действий человека, получившего некачественную услугу

В случае если заказчик уверен, что сервис не соответствует заявленному качеству, он может пойти двумя путями. Первый не предполагает вмешательства служителей Фемиды. Поставщику услуги направляется претензия. В ней должно быть больше конкретики (доказательства правоты). Претензия отправляется по юридическому адресу, указанному в договоре или по месту оказания услуги, с приложением данных экспертизы (если есть) и других материалов. Многие исполнители стараются навязать потребителю свои правила, но вы должны знать, что последний по своему усмотрению, согласно п.1 ст.29, может требовать:

  • устранения недостатков за счет исполнителя;
  • снижения стоимости услуги;
  • возмещения убытков, понесенных при самостоятельном исправлении ошибок, допущенных исполнителем;
  • повторного выполнения работ или предоставления аналогичной услуги на безоплатной основе;
  • полного возмещения убытков.

В претензии указываются также конкретные сроки исправления, при этом они должны быть, как минимум, реальными. Если в указанный срок услуга не была оказана в надлежащем виде, заказчик вправе требовать компенсации убытков, включая неустойки (п.5 ст.29 Закона).

Минимальный процент неустойки составляет 3% от цены услуги, но при первичной договоренности он может быть увеличен, причем существенным образом.

Если договоренности не были достигнуты, что бывает часто, приходится обращаться в суд. Подать исковое заявление можно в суд по месту жительства истца, по местонахождению ответчика, а также в судебную инстанцию по месту предоставления услуги. Помимо устранения материального вреда, речь в исковом заявлении может идти о возмещении морального ущерба, но тогда вину заказчика должен доказывать сам потребитель. Размер компенсации определяет суд в зависимости от размера вреда.

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий